La información del cliente como herramienta de éxito empresarial.
En este momento donde se hace cada día más competitivo el mercado, las empresas, independiente de su tamaño, deben buscar comprender cada vez más a sus clientes, para poder tener una ventaja competitiva frente a su competencia.
Se trata de comprender los hábitos de compra, los gustos, las necesidades y comportamientos de los clientes. Esta información es la que se ha vuelto muy relevante para poder tomar decisiones estratégicas sobre la creación, mejoramiento o porque no, retiro de un producto o servicio, y que al final lo que se busca es generar lealtad en el cliente.
Hábitos de compra: la base para la toma de decisiones.
Los hábitos de compra pueden dar un patrón de comportamiento del cliente, ¿qué compra?, ¿cada cuánto?, ¿qué cantidad?, ¿en dónde compra más frecuentemente?, ¿en qué temporada o fechas?, entre otros. Comprender estos hábitos le permiten a la empresa, programar la cantidad de producto que se debe comprar, organizar su distribución, crear promociones, o hasta crear un nuevo producto o servicio. Con esta información casi que se es posible crear ofertas personalizadas.
Gustos y Preferencias: Fundamentales para la Diferenciación
Los gustos y preferencias de los clientes van evolucionando constantemente influenciados por factores económicos, sociales, culturales o tecnológicos, la clave es poder identificar oportunamente esos cambios para poder adaptar sus productos o sus ofertas y sostenerse en el mercado. Un ejemplo puede ser cuando vemos en la tienda del barrio o en el supermercado algunas promociones tales como: por la compra de una salsa de tomate lleve gratis un paquete de espaguetis, o por la compra de una bebida lleve un paquete de snacks, o a nivel de servicios, cuando nos ofrecen un paquete con internet y canales de televisión, viene una parrilla de canales donde se incluyen los que más vemos y en cuanto a capacidad de internet, la cantidad de megas o gigas que necesitamos de acuerdo a nuestro hábito de navegación en la red.
Identificar necesidades: el impulso de la innovación
La capacidad que tengan las empresas de poder identificar las necesidades tanto las explicitas como las no expresadas u ocultas de los clientes, es uno de los mayores retos y oportunidades para las empresas modernas.
Por ejemplo, un pequeño restaurante se da cuenta que sus clientes piden opciones vegetarianas que no se ofrecen, ¿qué hace?, incluye en su menú un plato vegetariano.
Esta identificación puede llevar a que las empresas desarrollen nuevas categorías de productos o servicios, o la reinversión de los actuales, que lo llevan a generarle nuevas experiencias a sus clientes.
Beneficios para la Empresa
El uso adecuado de la información del cliente, con sus patrones de comportamiento de compra, puede ayudar a la empresa a mejorar su planeación de recursos, disminuir los desperdicios y porque no, mejorar su eficiencia operativa, tanto en las empresas de manufactura como de servicios, la información que se tiene del cliente, puede facilitar la toma de decisiones sobre su forma de producción, prestación del servicio, distribución, personal requerido y hasta la tecnología usada.
Consideraciones Éticas
Es fundamental que la recopilación y uso de información del cliente se realice bajo principios de transparencia, consentimiento informado y protección de datos, de forma tal que tengan definido claramente que información se recopila, cómo se usa y de qué forma se protege la privacidad de sus clientes. Es necesario tener claro que, la duración de las relaciones de confianza entre clientes y empresa, depende del uso que se le dé a dicha información.
Conclusión
En resumen, la información del cliente ya no es solo un dato más en el sistema: es un activo estratégico. Quien la comprenda, la gestione con ética y la convierta en experiencias relevantes, tendrá no solo clientes satisfechos, sino embajadores leales de su marca. En la era de la personalización y la experiencia, conocer al cliente no es una opción —es la clave del éxito empresarial.
Referencias
Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (2011). La economía de la experiencia: El trabajo es teatro y cada negocio un escenario. Ediciones Granica S.A.
